景区旅游团队接待流程_旅游景区接待员是什么工作

2024-12-22 03:31:33 2

1.散客服务程序主要包括

2.旅行社的业务流程

3.第一次做全陪导游，不知道流程，求老导游赐教

4.地陪导游服务程序有哪些主要服务环节

5.会议团队接待和旅游团队接待在接待流程上有哪些区别?(

6.导游的服务流程有哪些？

7.旅行社接团服务包括哪些内容？

组团计调流程：

一、接受报名：签订《组团旅游合同》，全额收款，交财务部入帐，填写交款记录，成团。

二、编制（预报）计划：向目的地接待社询价的同时编制出团计划《团队接待通知书》；向行程中的各接待社发出预报。

三、编制结算： 1.编制概算，报财务审核，总经理签字后开始作业； 2.凭《概算单》、《组团合同》、地接社《确认》件、正式计划—《团队接待通知书》填写《借款单》，经部门经理签字，报财务审核，总经理签字后领取借款。

四、订票作业：仔细落实并核对计划，向票务人员下达《团队订票单》，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员。

五、书面确认：督促接待社在最短的时间内（8—24小时）书面确认。确认重点为：机（车、船）票、用房、用车、结算等。

六、发出正式计划：早于出发前发出正式计划，要求：正式打印，加盖计划专用章，一式两份（发出、留存各一份）。督促回执。

七、选派导游：向导游交代接待计划，确定团队接待重点及服务方向;

八、最终确认：出发前24小时与对方核对计划，要求对方最终确认。向对方催要〈结算单〉。

九、付款：确认团队质量无异议，经财务部审核，总经理批准，（允许预付）将团款汇入地接社帐户。

十、报帐：团队行程结束，一周内清帐。填写《决算单》，连同《概算单》一式两份、《组团合同》、地接社《确认》件、地接社《结算单》、《团队接待通知书》原始凭证，交公司财务部报帐；

十一、登帐：部门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到《团队费用往来明细表》中，以便核对。十二、归档：整理该团的原始资料，每月底将该月团队资料登记存档，以备查询。

地接计调工作流程

一、报价：

根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息（报价）；

二、计划登录：

接到组团社书面预报计划，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件；

三、编制团队动态表：

编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中；

四、计划发送：

向各有关单位发送计划书，逐一落实。

1、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经同意后调整至同级酒店。

2、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。

3、用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。

4、地接社：以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议地接社发送，并要求对方书面确认。

5、返程交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达《订票通知单》，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员。

五、计划确认：

逐一落实完毕后（或同时），编制接待《确认书》，加盖确认章，以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。

六、编制概算：

编制团队《概算单》。注明现付费用、用途。送财务部经理审核，填写《借款单》，与《概算单》一并交部门

经理审核签字，报总经理签字后，凭《概算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。

七、下达计划：

编制《接待计划》及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取计划及附件。附件包括：名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的《陪同报告书》、游客（全陪）填写的《质量反馈单》、需要现付的现金等，票款当面点清并由导游人员签收。

八、编制结算：

填制公司《团队结算单》，经审核后加盖公司财务专用章。于团队抵达前将结算单传真至组团社，催收。

九、报帐：

团队行程结束，通知导游员凭《接待计划》、《陪同报告书》、《质量反馈单》、原始票据等及时向部门计调人员报帐。计调人员详细审核导游填写的《陪同报告书》，以此为据填制该《团费用小结单》及《决算单》，交部门经理审核签字后，交财务部并由财务部经理审核签字，总经理签字，向财务部报帐。过去一个团队结束，组团社不会把游客反馈的小建议和意见反馈到地接社，因为又会增加通讯成本，现在你把游客的建议直接通过网上会员传真发给地接社就行了，费用可以忽略不计.

散客服务程序主要包括

导游人员接站服务程序主要分为的步骤：至少提前半小时抵达接站地点；手持接站牌迎候客人；核实团队；集合登车；清点行李和人。

一、接站服务前准备

应详细阅读接站计划，明确所接散客的姓名或散客旅游团人数、到达本地的日期、所乘航班以及散客下榻的饭店，有无航班（车次）与人数变更，是否与其他旅游者合乘一辆车从机场或车站出发。

在接站前24小时与散客或散客旅游团确认接站时间和地点；如乘国内航班进站，应掌握好时间，带相关人员提前1小时达到机场；如乘国际航班进站，必须提前2小时到达机场；如乘火车或轮船进站，应提前40分钟到达车站或码头。

二、接站时注意事项

地陪举接站牌站在明显的位置上，让领队或全陪（或客人）前来联系，同时地陪应根据旅游者的民族特征、衣着、组团社徽标等做出判断，或主动询问，问清该团领队（或客人）姓名、人数、国别，一切相符后才能确定自己所要接待的旅游团。

导游人员分类：

一、按语种分类

1、中文导游人员，一般是为国内旅游者、回内地探亲的香港、澳门、台湾同胞和回国的外籍华人旅游者，按其不同要求提供相应语言服务的导游者。

2、外语导游人员，主要是为外国旅游者提供导游服务的人员。

二、按工作性质分类

1、专职导游员，指长期受雇于某家旅行社，为该企业正式职员的导游员，是中国导游队伍的主力军。

2、业余导游员，指不以导游工作为主业，主要利用业余时间从事导游工作的人员。

3、自由职业导游员，指以导游职业为主业，本身并不属于某家旅行社的正式员工，但通过合同形式与其供职的旅行社建立权力义务关系。

三、按工作区域分类

1、地方陪同导游员（简称地陪），地陪是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。

2、全程陪同导游员（简称全陪），是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，为旅游团（者）提供全旅程服务的导游人员。

3、定点导游员（也称讲解员），讲解员是指在重要景点或参观场所一定范围内旅游者进行导游讲解的人员。

4、国际导游员（一般称为领队），领队是指受雇于派出方旅行社，负责陪同国际旅游团的全程旅游活动并协调与接待方旅行社关系的旅游工作人员。

旅行社的业务流程

散客服务程序主要包括服务准备和接站服务。

一、服务准备

导游员接受迎接散客旅游者的任务后，应首先认真阅读接待计划，了解具体的任务细节，包括迎接的日期、航班或车次抵达的时间，旅游者姓名及人数和下榻的饭店，有无航班或车次及人数的变更，提供哪些服务项目，是否与其他游客合乘一辆车至下榻的饭店等。

做好出发前的准备，包括准备好所迎接的游客姓名或小包价旅游团的欢迎标志（接站牌）、地图、随身携带的导游证、胸卡、旗子、接站牌等。同时检查所需票证，如离站机（车、船）票、餐单、游览券等。

联系交通工具，导游员应与旅行社的计调部确认司机姓名并与司机联系，约定出发时间、地点，了解车型、车号。

二、接站服务

当客人抵店时，行李员应主动问候，以示欢迎。然后帮助客人从车上卸下行李，请客人确认行李件数，以免遗漏。同时记下客人所乘坐的车辆号码（若有差错，即可根据记下的车号迅速查清行李的下落）。

引导客人到服务台办理入店登记手续。行李员把行李放置在离前台2-3米的地方，以正确的姿势站立于行李旁，替客人看管行李并等候客人登记完毕。客人办完手续后，行李员从前台接待员手中接过钥匙，住宿登记单按房号将行李送入客房。

开房间门前向客人介绍钥匙的使用要求。为客人打开房门后，浏览一下客房是否符合要求，然后请客人先进入客房。行李员进房后迅速把行李放在行李架上或按客人吩咐摆放，然后把钥匙归还客人。

散客服务注意事项

服务态度

在接待散客时，导游员要始终保持热情、耐心、细致、周到的态度，尊重每一位散客的意见和要求，尽可能满足他们的需求。

服务质量

导游员要提供高质量的导游服务，对旅游景点和旅游线路有深入的了解，能够回答游客的提问，并给予合适的建议。

服务流程

导游员要熟悉旅游团队的接待流程，包括交通、住宿、餐饮、游览等各个环节，确保游客的安全和舒适。

服务安全

导游员要时刻关注游客的安全，遵守安全规定，确保游客的人身和财产安全。

第一次做全陪导游，不知道流程，求老导游赐教

基本操作

我们在设计好旅游路线后，开始招揽游客。客人在填写好报名表后，可能会有改动，本着对游客负责的精神，我们增订了资料修改申请表和旅客离团自行返港申请表。这看起来是一件简单的事，但实际上将牵扯到法律上的问题。

譬如，游客离团自行返港而在路上出了问题。由于填有离团自行返港申请表，旅行社便不承担事故的责任。

关于旅游团队，我们编制团队计划，填写旅行社内部业务计调操作表；先去订房、订餐通知单的方式通知酒店或餐厅，预订酒店和餐厅；再以团队确认书的方式通知酒店，确定人数、入住时间、客房要求等；以旅游行程表的方式通知接待社或自己的旅行社，告知入住的酒店，早、午、晚餐的地点及去景点、游乐场或商店的时间，并将航班、导游、领队及电话一并通知对方，还包括司机、车号、电话；最后开服务通知单，也叫结算单，以最后确认的住宿人数、餐饮人数、门票、交通、购物、其他消费人数来核算，开接待单位联、业务联、财务联（L）、财务账（H），以白、红、黄、绿四色来区分，以此单作为最后结算的凭证。

2. 导游的管理

导游需填写各景点参观、商场购物人数等确认表，导游凭此表报销或领取奖金。内地导游常常从商场或购物点领取回扣，而香港回扣则由旅行社统一拿，再将部分反馈给导游。这样就避免了“肥”了导游，“瘦”了旅行社。旅行社拿到购物回扣后，统一调配，分给前方和后方人员，这体现了再分配的原则。?

3.?与旅游相关部门签订好协议

旅行社主要与航空公司、酒店、餐厅、景点、游乐场所、商店、客车队及火车站、保险公司有着长期的密切联系。为了与这些部门在业务上有所遵循，双方要签订相关协议，以便双方遵守并互相监督。这是非常重要的，不可忽视。由于旅游有季节之分，协议上的价格随之有区分。要将委托办法、价格、合同履行、结算方式、合同变更及违约责任均写在协议中。

4.?业务操作中关键是业务推广部

香港旅行社在业务操作中尤为重视业务推广部的作用。香港旅行社，首先是敢于创新线，例如海南游、南非游就是永安旅行社率先推出的。接着，用报纸广告、电视广告、电台广告不断地对外宣传，从而带动香港的旅游动向，也深受香港居民的喜爱。推广部的劳动付出是惟一直接与利润挂钩的，因此可想而知推广部的重要。旅行社除了门市柜台组织散客外，主要是靠推广部去开拓客源市场。因此，如何调动推广部员工的积极性，不仅仅是与利润挂钩的问题，更重要的是增强他们的责任心和事业心。

5. 一个个环节的紧密衔接，旅行社灵活及时的指挥，是断不可少的。旅游是由各个环节组织而成的活动，因此每一个环节都要衔接好，不能出半点问题。但仍有不可避免的事情发生，例如：巴士一旦出故障就要随时重新调度；出现病人或意外受伤要及时医治；遇到自然灾害要及时与有关部门联系，及时想方设法解决。因此，旅行社的具体业务负责人要24小时保持电话畅通，指挥员遇事不慌，临危不乱，及时与领队、导游和有关部门取得联系，这样才能积极设法解决问题。如果领队与酒店、餐厅发生矛盾，则一方面要积极设法解决，另一方面要及时与旅行社联系，以便及时妥善地解决问题。

扩展资料：

旅行社业是为人们旅行提供服务的专门机构的行业。旅行社业的产生是商品经济、科学技术和社会分工的直接结果，同时也是旅行社长期发展成为大众经常性活动的必然产物。旅行社业是旅游业的集中代表，是经济性和服务性的充分体现，尤以中介性为其他企业所不具有。它将原来分散的、个别进行的旅游活动进一步社会化，把旅游产生地同目的地连接起来，在不同的国家和地区的旅游者和旅游经营者之间架起了一座桥梁，而且把各有关旅游企业联系在一起，创造了一种新的信息传递方式和资源组合方式。因此，旅行社不仅是旅游者与旅游对象的中介体，而且在不同旅游企业之间起着联络和协调作用。

委托代办业务主要是针对散客的需要开办的。旅行社与相关单位和企业有着良好的业务关系和从这些部门及企业得到廉价的合同价格和各项旅游服务，如客房、各类交通票等。代办业务根据游客的具体需要，提供多样化的服务，如代客订房、代办签证、代购车(船、机)票、代租汽车、接站送站等。

根据不同的旅游市场设计不同的旅游线路，并通过向旅游提供服务的部门或企业，如交通、住宿、餐饮、娱乐、旅游景区(点)、保险等，购买旅游要素，或直接购买接待社的旅游产品，将其包装成自己的旅游产品，并进行宣传、促销活动，出售给旅游者，这种产品的业务形式被称为包价旅游。包价旅游一般以团体旅游者为主。

参考资料：

百度百科-旅行社业

地陪导游服务程序有哪些主要服务环节

全陪导游服务流程分如下：

一、接计划及行前准备：?

1、认真阅读计划书：?

了解客人姓名、****，司机****及车牌号，接团时间、地点；大致行程及接待标准?

2、与各方联系?

A、与客人联系：告知导游姓名及****，确认接团时间、地点；?

B、与接团司机联系：告知导游姓名及****，通知接团时间、地点，核对行程；?

C、与地接导游联系，确认接团地点、接团方式?

3、了解行程：?车程时间：目的地的行车时间，点与点之间的行车时间；?景点情况：景点游览时间，景点概况；注意事项?

4、?其他相关事项?

如：火车团要点清火车票数量、确认车票时间，铺位情况；?

飞机团要点清机票数量，核对游客姓名及证件号码；团队发送包帽等事宜?

5、?物质准备：证件、导游物品（如导游旗、话筒等）、请款事宜、计划书?

6、?知识准备：目的地相关简介、景点的相关介绍、当地的特色?

二、接团及接团后的工作流程?

1、按时接团：?

汽车团在团队车发前15—30分钟到达接团地点；?

火车团提前1个半小时（市区），并保证提前45分钟到达火车站；?

飞机团提前2-2.5个小时（市区），保证提前1小时到达机场（国际提前2小时）?

2、?点齐人数并与计划书人数进行确认：?

A、散客团与计划书确认人数，如果人数与计划不符，应及时通知计调和地接导游?

B、团队与领队确认人数、用餐桌数、房间数等，并及时通知计调和地接导游?

3、?致欢迎辞：?

包括表欢迎、自我介绍、介绍司机、表决心、表祝愿、介绍行程、注意事项、目的地的简单介绍等?

4、?出发后的其他工作：?

汽车团：所行走路线的相关介绍、调节车上气氛，互动游戏，安排途中休息点；火车团：协助领队分配好火车票，列车上定时巡视，注意事项的友情提示；飞机团：收齐身份证件与机票再次核对，讲解过安检及飞机上的注意事项；协助游客办理登机牌及行李托运手续?。

三、抵达目的地后的工作流程?

1、与地接导游交接，核对行程，角色转换?

2、用餐过程中注意巡餐：?

确认上完三道菜及米饭后方可去用餐，期间注意巡视游客用餐质量，询问口味是否合适，及时与地接导游沟通、调整。

3、入住酒店后要做好提醒和分房工作，并巡房：?

A、进店前提醒客人将贵重物品寄存前台，检查房间设施及配备物品是否齐全、完好；?

B、进店后配合领队分配房间（散客由全陪导游分配房间）；?

C、客人进房后巡查房间；与酒店确认叫早时间及用餐时间（与车上公告时间一致）?

4、离店工作：?

A、对地接方：配合地接导游收齐房卡，确认房间无消费和损耗?

B、对游客方：提醒游客带好所有物品（尤其是证件），再次确认人数?

5、景区游览过程中：?

A、配合地导保持团队行动一致，不掉队；?

B、提醒游客集合时间；时刻点清人数；?

C、飞机、火车团要把握好送团时间?

6、其他相关工作：?

A、在地导、领队、客人间起到好的衔接作用?

B、为游客争取应该享受到的利益（讲解、其他服务等）?

C、监督地导工作（合理而适当）?

D、做好团队财务工作，确认团款无误?

E、火车团返程火车票的核对及确认（尤其注意月月转换时）?

F、确认地导的游客意见单如实填写?

G、全陪游客意见单如实填写?

7、行程结束后的送团工作：?

致欢送词；确认送团线路并告知游客，安排游客就近下车；送完游客后方可离开?

四、报账工作

1、认真填写结算单及费用报销单（填写规范见计调部样本）

2、计调审核

3、财务稽核

4、总经理签字

5、财务终审?

6、做好相关财务收尾工作（如退款等）?

五、后期工作?

1、全陪日志填写?

包括线路安排，分解报价（车、餐、导、门、住），景点特色，当地特产，注意事项

2、导游定期交流带团心得

扩展资料

全陪导游的服务规则

1、全陪导游上团前，要查阅接待计划及相关资料，了解旅游团(者)的全面情况，掌握其重点和特点，做好必要的物质准备，携带必备的有关证件和资料。接团的前一天，全陪导游应同接待社取得联系，互通情况，妥善安排好有关事宜。

2、首站接团服务要使旅游团(者)抵达后能立即得到热情友好的接待，旅游者有宾至如归的感觉。接团前，全陪导游应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况；应提前半小时到接站地点迎候旅游团(者)；接到旅游团(者)后，应与领队核实有关情况；协助领队向地陪导游交接行李；代表组团社和个人向旅游团(者)致欢迎辞。欢迎辞应包括表示欢迎、自我介绍、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利愉快等内容。

3、进住饭店时，全陪导游应当协助领队办理旅游团的住店手续，并热情地引导旅游者进入房间，还应协助有关人员随时处理旅游者进店过程中可能出现的问题，使旅游团(者)进入饭店后尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李。

4、全陪导游应当与领队核对、商定日程。如遇难以解决的问题，应及时反馈给组团社，并使领队得到及时的答复。

5、全陪导游应当向地陪导游通报旅游团的情况，协助地陪导游工作，监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议，使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好旅游者人身及财产安全，突发事件得到及时有效处理。

6、离站时，全陪导游应当提前提醒地陪导游落实离站的交通票据及准确时间，协助领队和地陪导游妥善办理离店事宜，认真做好旅游团(者)搭乘交通工具的服务。

7、在向异地移动途中，无论乘坐何种交通工具，全陪导游应提醒旅游者注意人身和物品的安全；组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，使旅游团(者)旅行充实、轻松、愉快。

8、在当次旅行结束时，全陪导游应提醒旅游者带好自己的物品和证件，征求旅游者对接待工作的意见和建议，对旅途中的合作表示感谢，并欢迎再次光临。

9、下团后，全陪导游应当处理好旅游团(者)的遗留问题。按时填写《全陪日志》或其他旅游行政主管部门(或组团社)所要求的资料。

全陪常用装备：行程单、派团单、笔、记事本、计算器、导游旗、导游证、备用金、手机、身份证、自用药品、便携水壶、洗漱用品及简单换洗衣服、防雨防阳用具。

会议团队接待和旅游团队接待在接待流程上有哪些区别?(

地陪的整个服务流程共有八大步骤：准备工作，接站服务，入店服务，核对、商定日程，观光、游览服务，其他服务，送站服务，扫尾工作。

一、地陪服务准备

地方导游服务的准备工作主要包括业务准备、物质准备、知识准备、形象准备、心理准备五个方面：

1、业务准备

（1）熟悉接待计划

熟悉接待计划主要包括：

①计划签发的组团旅行社名称、联络人姓名与电话号码；

②旅游团及旅游团成员的基本情况；接待标准、资用结算方式；

③该旅游团团（者）抵离当地的情况；

④旅游团交通票据情况；

⑤该旅游团的服务项目、接待要求；该团的特殊情况、注意事项；

⑥增收费用项目情况；特殊游客情况。

（2）核实落实接待事宜

①核对日程安排表；地陪应根据接待计划安排的日程，结合旅游团的特点以及全陪的建议认真核对接待社编制的当地活动日程表中所写的各种项目。同时制订旅游活动日程，地方导游员在安排旋游活动日程时应遵循以下三个原则：合理而可能地满足游客震求的原则；张弛适度、劳逸结合的原则；旅游线路经济的原则；

②落实接待车辆；

③落实住房及用餐：熟悉酒店位置、核实房间数目是否与计划相符，是否含早餐等，与酒店沟通重点旅游团的相关事宜；联系餐厅情况，告知旅游团的必要信息；

④核实旅游团（者）离开当地的出票情况；

⑤落实其他计划内项目的安排情况；

⑥掌握联系电活；

⑦联系全程导游员；

⑧了解不熟悉的参观游览点。

2、语言知识准备

（1）做好导游讲解和问题应答所需的各种知识，包括专业性知识、特殊或新开游览点知识、门票价格、最佳游览路线、厕所位置等；

（2）接待有专业要求的团队，更要做好相关专业知识和专有名词的准备；

（3）接待入境旅游团（者）的地方导游员还应做好语言翻译及外语词汇准备和旅游客源国或地区的有关知识准备；

（4）当前热门话题、国内外重大新闻以及旅游者可能感兴趣的话题的准备。

3、物质准备

（1）领取必要的票证、表格和费用；填写门票结算单、餐饮结算单、住宿结算单和旅游团费用结算单等单据时，数字和金额要大写。

（2）准备工作物品；

（3）准备个人物品。

4、形象准备

（1）着装符合导游人员身份；

（2）衣着简洁大方、首饰适度；

（3）头发保持整洁、整齐。

5、心理准备

（1）准备面临艰复杂的工作；

（2）来自旅游者的抱怨、不满的投诉；

（3）准备面对形形色色的“精神污染”和“物质诱惑”。

（二）迎接服务

1、旅游团抵达前的服务安排

①接团当天，地陪应及早与旅游团的全陪或领队联系，了解旅游团所乘交通工具的运行情况。提前上网查询或向机场（车站、码头）的问讯处问清飞机（火车、轮船）到达的准确时间；

②通知旅行车司机出发时间、商定接头地点，确保提前半小时抵达接站地点，并告之活动日程和具体时间，到达接站地点后，商定好停车位置；

③提前与行李员联系，告知旅游团名称、人数、行李运送的地点；

④在机场（车站、码头）再次确认旅游团（者）到达的准确时间；

⑤持接站标志在出站口醒目位置迎候旅游团（者）。

2、旅游者抵达后的服务

①认找旅游团；

②认真核实，以防错接；

③核实旅游者的实到人数；

④提醒游客检查行李件数，处理行李破损或丢失；集中清理行李（地陪应与领队、全陪、旅行社行李员一起清点，行李卡地陪和行李员双方签字）；

⑤引导游客集合登车；车门旁搀扶和协助游客上车，帮游客理顺行李，礼貌的清点人数后示意司机开车；为保证安全，地陪应坐在导游坐上，导游专座设置在司机后方第一排的正座位置；车辆高速行驶时，禁止导游在车内站立讲解。

3、途中导游

①代表所在旅行社，本人和司机欢迎旅游者光临本地；

②介绍本人、司机的姓名及所属旅行社；

③表示努力为旅游者提供服务的诚擎愿望；

④预祝大家旅游愉快顺利。

导游的服务流程有哪些？

区别如下：

1、会议团队接待的目的是为了组织和安排会议活动，旅游团队接待的目的是为了提供旅游服务。

2、会议团队接待的行程围绕着会议活动进行安排，旅游团队接待的行程则是根据旅游景点和活动进行安排。

旅行社接团服务包括哪些内容？

地陪的整个服务流程共有八大步骤：准备工作，接站服务，入店服务，核对、商定日程，观光、游览服务，其他服务，送站服务，扫尾工作。

一、地陪服务准备

地方导游服务的准备工作主要包括业务准备、物质准备、知识准备、形象准备、心理准备五个方面：

1、业务准备

（1）熟悉接待计划

熟悉接待计划主要包括：

①计划签发的组团旅行社名称、联络人姓名与电话号码；

②旅游团及旅游团成员的基本情况；接待标准、资用结算方式；

③该旅游团团（者）抵离当地的情况；

④旅游团交通票据情况；

⑤该旅游团的服务项目、接待要求；该团的特殊情况、注意事项；

⑥增收费用项目情况；特殊游客情况。

（2）核实落实接待事宜

②落实接待车辆；

④核实旅游团（者）离开当地的出票情况；

⑤落实其他计划内项目的安排情况；

⑥掌握联系电活；

⑦联系全程导游员；

⑧了解不熟悉的参观游览点。

2、语言知识准备

（1）做好导游讲解和问题应答所需的各种知识，包括专业性知识、特殊或新开游览点知识、门票价格、最佳游览路线、厕所位置等；

（2）接待有专业要求的团队，更要做好相关专业知识和专有名词的准备；

（3）接待入境旅游团（者）的地方导游员还应做好语言翻译及外语词汇准备和旅游客源国或地区的有关知识准备；

（4）当前热门话题、国内外重大新闻以及旅游者可能感兴趣的话题的准备。

3、物质准备

（1）领取必要的票证、表格和费用；填写门票结算单、餐饮结算单、住宿结算单和旅游团费用结算单等单据时，数字和金额要大写。

（2）准备工作物品；

（3）准备个人物品。

4、形象准备

（1）着装符合导游人员身份；

（2）衣着简洁大方、首饰适度；

（3）头发保持整洁、整齐。

5、心理准备

（1）准备面临艰复杂的工作；

（2）来自旅游者的抱怨、不满的投诉；

（3）准备面对形形色色的“精神污染”和“物质诱惑”。

（二）迎接服务

1、旅游团抵达前的服务安排

②通知旅行车司机出发时间、商定接头地点，确保提前半小时抵达接站地点，并告之活动日程和具体时间，到达接站地点后，商定好停车位置；

③提前与行李员联系，告知旅游团名称、人数、行李运送的地点；

④在机场（车站、码头）再次确认旅游团（者）到达的准确时间；

⑤持接站标志在出站口醒目位置迎候旅游团（者）。

2、旅游者抵达后的服务

①认找旅游团；

②认真核实，以防错接；

③核实旅游者的实到人数；

④提醒游客检查行李件数，处理行李破损或丢失；集中清理行李（地陪应与领队、全陪、旅行社行李员一起清点，行李卡地陪和行李员双方签字）；

3、途中导游

①代表所在旅行社，本人和司机欢迎旅游者光临本地；

②介绍本人、司机的姓名及所属旅行社；

③表示努力为旅游者提供服务的诚擎愿望；

④预祝大家旅游愉快顺利。

接团工作的开始，往往是旅游者真正意义上旅游的开始，此后，旅行社将从多方面为旅游者提供服务，旅游者与旅行社的接触也随之增加。

旅游者将根据旅行社为其提供的各类服务的质量，对旅行社做出评价，因此接团工作的好坏，直接关系到旅行社的知名度和美誉度，进而影响到旅行社的企业经济效益与社会效益。

为此，旅行社必须严格按服务流程进行接团管理，同时协调好与相关单位的合作，以顺利完成接团任务。

　　(一)准备阶段　　1．接团计划的管理　　接团计划是旅行社落实各项旅游服务的文字依据，是组团社与接团社的财务依据。

做好接团管理首先要管理好接团计划。

　　(1)制定接团计划。

　　当接团社接到组团社发来的预报计划传真，或者是接待部从外联部得到预报后，首先应根据团队的基本情况和要求制定出一份周详的接待计划，它包括游程安排、团队成员背景资料和团队基本情况及要求三部分。

其中，游程安排须写明全程游览路线，出入境日期、地点、车次或航班，出境机票的票种，国内务旅游点之间使用的交通工具种类及抵离时间、地点，各地主要游览项目等。

团队成员背景资料应显示每个团员的姓名、性别、年龄、职业、宗教信仰等。

团队基本情况和要求应包括组团社名称，旅游团名称、代号和电脑序号，领队姓名，国别和语种，收费标准或团队类别等级，各住宿地宾馆名称，团队成员特殊要求和结算方式等。

　　计划制定后要进行分类，确定不同的工作重点。

例如，若是为进行医疗保健、宗教朝圣、商务会议等目的来旅游的专业旅游团，除了做好一般的旅游活动安排之外，要尽早和有关部门取得联系，安排好专业活动的时间、地点、用车，甚至要做好为会议团编印会议通知、在饭店或机场设服务台等事宜。

　　（2）合理安排旅游日程接待部要门注意进行合理的日程安排，导游人员在具体接团过程中，也可做适当变更。

安排日程时要注意：　　①日程安排留有余地，有张有弛，安排一种活动量大的项目后，要安排另一种轻松的游览或提供一段休息时间·，这样可使旅游者体力、精力得到恢复，·提高游兴，也可’避免因太劳累而出现患病等问题。

　　②考虑到旅游团自身的特点，若是旅游团中以老年人居多，要注意不要安排过多项目，节奏要放慢；；年轻人多的旅游团则可多安排一些项目，每个景点停留的时间可不必太长。

如果旅游团有特殊要求，还要进行一些不同的项目安排，如接待宗教朝圣的游客，去寺庙或教堂的活动安排要偏重。

　　③适当为旅游者空出一些自由活动的时间，如下午或晚上时间，这样可以让旅游者能更深入地了解当地居民生活。

注意不要安排旅游者到治安条件不好、复杂混乱的地方自由活动。

　　<3)做好预订工作。

　　按照接团计划向票务科发送机、车、船票的订票通知单；按计划要求预订各团队的住房，并与饭店核对自订房计划；按团队抵离时间安排市内用车；按计划要求合理安排团队的订餐、购物和活动；按团队要求安排文艺节目及其他娱乐活动。

最后将所有经过落实的计划汇总，向有关接待部门下达接待通知，接待通知单格式如表4 —4所示。

表4-4 旅游团接待通知单团队名称或姓名来自国家或地区语言要求抵达时间月　　日　　班次/车次离开时间月　　日　班次/车次人数游客共　　人，夫妇　　对，单男　　人，单女　　人，小孩　　人陪同住宿饭店（自订房含早餐）游客房间数双人房　　间单人房　　间陪同双人房间单人房间团队等级膳食标准及要求游览月日上午下午活动月日上午下午月日上午下午月日上午下午用餐安排月日早餐中餐晚餐月日早餐中餐晚餐月日早餐中餐晚餐月日早餐中餐晚餐文娱活动月日时间地点内容市内用车车号车型数量司机姓名游江（湖）时间月　　日　　点　　分地点码头船号备注业务员；　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　年　　月　　日如接待计划发生变更，应按业务流程逐一下达变更通知。

　　2．安排合适的，接待人员　　接待计划制定好以后，应根据旅游者的国籍、年龄、特殊要求等来精心配备合适的导游人员，若选择不当，则可能造成接待中的失误。

所以旅行社接待部门领导要能全面了解导游人员的性格、能力、外语水平、身体状况等情况。

如果接待学术团，应选择在相关领域有一定知识、经验丰富的导游人员，这样可使导游人员与旅游者有更多相同的话题，让旅游者在旅游过程中更轻松愉快。

对一些重点团队，旅行社更不能掉以轻心，一定要选派接待经验丰富的导游；对特别重要的团队，除了选派优秀导游外，旅行社各级主管还可直接参与接待。

针对不同的对象，适当地挑选接待人员，有利于为旅游者提供更好的服务。

　　3．适时地检查与监督　　旅行社接团管理人员还要注意对接团计划进行检查或抽查，特别对重点团队及新手制定的计划要更为注意，以改进不足之处；及时落实房、餐等预订；同时还要对准备工作做得不充分及经验不足的导游人员进行督促与指导，以利于接团工作的顺利进行。

　　(二)接团阶段　　接团阶段是旅行社接团工作管理中最重要的部分，由于导游人员独自在外带团，流动作业，接待部门往往很难对接团质量加以有效控制，而一些问题与事故的发生也往往产生于这一阶段。

所以接团阶段的管理是整个接团管理中最困难的一部分，旅行社接待部门应重视加强对这一阶段的管理。

其主要内容包括：　　1．建立请示汇报制度，抽查或检查接团工作落实情况　　接团工作独立性强，后勤人员特别是导游人员应具有较高的独立工作能力与应变能力。

接团人员尤其是对业务不够熟悉的新导游在遇到计划变更和发生事故等情况时，要及时向旅行社请示汇报，以让问题得到及时正确的处理。

旅行社要制定合适的请示汇报制度，既给接待人员一定的权力，保证工作及时完成，又要有一定的限制，以免由于个人能力所限造成的处理不当。

　　2．抽查监督接团计划的落实情况　　旅行社管理人员还可以随时与接团人员或者相关商场、饭店联系，了解检查接团工作的进展，保证服务质量。

还可以亲自到旅游景点或饭店等地检查导游人员接团情况，向旅游者了解接团质量与计划的安排，获取各种反馈信息。

这种方法可直接快速地了解接团计划的落实情况并有利于改·进接团服务质量。

3．及时处理出现的问题和事故接团过程中，由于种种原因，常会出现一些责任性或非责任性事故，如漏接、错接、误机、旅游者丢失证件财物、走失或患病亡等。

旅行社一方面要制定标准化服务规定，避免事故发生；另一方面，事故发生后要帮助接团人员处理这些问题，涉及计划变更，旅行社要做好退订、办理分离签证等手续，并及时通知下一站接待社，以维护旅游者利益，尽可能地减少损失。

(三)结束阶段　　结束阶段的管理主要是对接团的经验和教训加以总结，以提高工作效率与服务水平。

　　1．建立健全接团总结制度　　为了提高今后的服务质量，旅行社应建立完善的接团总结制度。

如要导游人员写出接团工作汇报，内容包括团队基本情况、旅游者特点及表现、接团中发生问题的原因及处理、工作中的收获与经验教训、留有什么有待解决的问题等。

发生重大事故，要将有关事故的全部调查材料及善后处理措施、意见等整理成文、归档，以备查询。

接团管理人员还可以对陪同日志和《接待记录表》(如表4—5所示)进行抽查，及时了解接待情况，以便发现问题，采取补救措施。

表4—5　　　　　　　　X X旅行社旅游团陪同记录表　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　编号城市旅游团名称总编号来自国家（地区）旅游团人数成人儿童 2周岁以下 2～11周岁旅游团住宿饭店其中单人双人三人其它间数全部情况所属社住房旅游团抵达月　　日　　时　　分　　用　　餐，乘坐　　　次机/车/船抵达旅游团离开月　　日　　时　　分　　用　　餐，乘坐　　　次机/车/船赴主要活动项目行程变更情况原计划人数时间饭店变更备注地陪：全陪　　　　　　　　　　　　　　年月日　　2．及时收集反馈信息　　旅行社可分发给导游人员《游客意见表》 (如表4-6所示)，请游客填写，收集游客对接待服务中食、宿、行、游等活动的意见和建议，了解旅游者对服务质量的直接感受及旅游需求，对旅行社制定的计划及服务水平加以改进。

表4-6 X X市接待质量调查表　 X X旅行社年月日姓名国籍（地区）性别男女年龄 ①20岁以下　　②21～35岁　　③36～50岁④51～66岁　　⑤66岁以上旅游目的 ①观光　　②公务和会议　　③休闲度假　　④探亲访友　　⑤奖励⑥修养　　⑦体育　　⑧探险　　⑨其他您对下榻房饭店的评价您对旅游车司机的评价您对导游人员的评价餐饮客房服务服务态度开车技术车内卫生态度语言技能好中差　　3．处理旅游者的表扬与投诉表扬是旅游者对接待人员工作的肯定，旅行社可以对优秀接待人员及其事迹进行宣扬，在工作人员中树立榜样，促进人员素质的提高。

投诉则是游客表示的对服务质量的不满，正确处理投诉不仅可以补救工作失误，取得游客谅解，而且可以教育工作人员。

对犯有严重错误的导游人员，旅行社还要做出必要的处罚。

　　旅行社接团工作涉及范围非常广泛，不仅要依靠内部接团人员，还需要交通、餐饮、景点乃至保险公司、海关等其他单位的合作，这些单位共同构建了旅游接待的网络，是整个旅游接团服务中不可或缺的部分。

　　(1)与交通部门的合作。

　　交通服务是旅游者进出一地的必要条件，它影响到旅游活动的形式与规模。

根据调查，旅游者对旅行社不能按旅游合同中规定的时间、类型、等级提供相应的交通服务的不满程度强烈，因此提出投诉的大有人在。

所以旅行社必须与航空公司、铁路运输企业、水上客运公司及旅游汽车公司等交通部门密切合作关系，建立起立体运输网络。

具体方法有：保证票务工作人员队伍的相对稳定，以便与交通部门密切配合，保证出票质量；争取早日成为交通运输部门的代理商；主动、及时将客流量、旅游行程通报给运输部门，以便它们合理安排熟悉交通运输部门的运输计划；本着互惠互利的原财，与交通部门协商解决运输票证的折扣问题。

　　(2)与住宿餐饮部门的合作。

饭店是旅游业三大支柱之一，饭店服务质量的好坏直接影响到旅游接团质量。

旅行社应了解旅游饭店的地理位置、周边环境、硬件设施、服务质量、价格定位等情况，在调查、考察的基础上，选定几家饭店作为合作伙伴，建立稳定融洽的关系。

一方面，积极争取合理的优惠房价；另一方面，保证向饭店提供一定数量的稳定客源。